Kartenzahlung stornieren: So geht es am Terminal und danach
Kartenzahlung stornieren: Was der Unterschied zwischen Storno und Refund ist und wie es bei SumUp, Zettle und Co. funktioniert.
Ein Kunde zahlt mit Karte — und merkt direkt danach, dass er den falschen Artikel gekauft hat. Oder du hast dich beim Betrag vertippt. Oder ein Mitarbeiter hat versehentlich zweimal abgebucht. In allen diesen Fällen braucht es eine Korrektur. Wie die aussieht, hängt davon ab, wann du reagierst.
Storno vs. Refund: Der entscheidende Unterschied
Nicht jede Korrektur einer Kartenzahlung ist gleich — technisch gibt es zwei verschiedene Vorgänge:
| Storno (Void) | Rückerstattung (Refund) | |
|---|---|---|
| Wann möglich | Noch am selben Tag, vor dem Tagesabschluss | Jederzeit danach |
| Was passiert | Transaktion wird vollständig gelöscht | Neue Gegentransaktion wird erzeugt |
| Geld beim Kunden | Erscheint gar nicht erst auf dem Konto | Wird nach 1–5 Werktagen gutgeschrieben |
| Gebühren | Keine Transaktionsgebühr | Teilweise Bearbeitungsgebühr |
| Technisch | Autorisierung wird aufgehoben | Separater Refund-Datensatz |
Faustregel: Wer noch am selben Tag vor dem Tagesabschluss reagiert, kann stornieren (Void). Danach ist nur noch eine Rückerstattung (Refund) möglich.
Am Terminal stornieren — noch am selben Tag
Wenn die Transaktion noch nicht abgerechnet wurde (d. h. kein Tagesabschluss gelaufen ist), kannst du den Vorgang direkt am Terminal aufheben:
Bei den meisten modernen Terminals:
- Menü öffnen → „Storno” oder „Transaktion aufheben”
- Letzte Transaktion auswählen oder Belegnummer eingeben
- Betrag bestätigen
- Karte des Kunden erneut aufstecken oder vorhalten (bei einigen Systemen nötig)
- Stornobeleg ausdrucken
Bei Pauschal-Anbietern wie SumUp oder Zettle läuft das über die App, nicht direkt am Terminal.
Rückerstattungen nach dem Tagesabschluss — Anbieter im Überblick
Ist der Tagesabschluss gelaufen, führst du eine Rückerstattung durch. Das geht bei allen großen Anbietern über die jeweilige App oder das Dashboard:
SumUp
App → Transaktionsverlauf → Transaktion auswählen → „Rückerstattung” → Betrag eingeben (vollständig oder teilweise möglich). Die Rückerstattung wird sofort initiiert; der Betrag erscheint beim Kunden nach 3–10 Werktagen.
Zettle (PayPal)
App oder Dashboard → Zahlungshistorie → Zahlung auswählen → „Rückzahlung vornehmen”. Zettle ermöglicht Teilrückerstattungen.
myPOS
Dashboard → Transaktionen → Refund. Besonderheit: myPOS bucht Rückerstattungen vom myPOS-Geschäftskonto direkt — kein Warten auf den Bankeingang.
PAYONE / Nexi
Über das Händlerportal oder direkt am Terminal je nach Gerätekonfiguration. Bei Interchange++-Tarifen kann eine Refund-Gebühr anfallen.
Flatpay
Über die Flatpay-App oder per Kontakt zum Support bei komplexeren Fällen.
ready2order
Im ready2order-Dashboard unter Berichte → Transaktionen → Beleg auswählen → Rückerstattung. Bei Kassensystemen mit TSE wird die Rückerstattung automatisch im Z-Bericht ausgewiesen.
orderbird
Im orderbird-Backend unter Zahlungen → Transaktion suchen → Erstatten. orderbird speichert alle Transaktionen dauerhaft und ist GoBD-konform — Rückerstattungen erscheinen automatisch in den Tagesabschlüssen.
Teilrückerstattungen
Fast alle modernen Anbieter unterstützen Teilrückerstattungen — wenn z. B. ein Kunde von fünf bestellten Artikeln zwei zurückgibt. Der Betrag kann frei eingegeben werden, muss aber kleiner oder gleich dem ursprünglichen Transaktionsbetrag sein.
Wichtig: Eine Rückerstattung kann nie höher sein als der ursprüngliche Betrag. Wer aus Versehen zu wenig erstattet hat, muss eine zweite Rückerstattung initiieren.
Was tun wenn die Stornierung fehlschlägt?
Terminal zeigt „Nicht möglich” oder „Transaktion nicht gefunden”:
- Tagesabschluss wurde bereits durchgeführt → Refund-Prozess im Dashboard nutzen
- Transaktion ist älter als der Speicherzeitraum des Terminals → Über App oder Dashboard nachschlagen
Geld erscheint trotz Storno beim Kunden:
- Bei einem Void-Storno vor Settlement kann es sein, dass ein Pre-Authorization-Betrag bereits auf dem Konto reserviert ist. Er fällt in der Regel innerhalb von 3–7 Tagen weg, auch ohne sichtbaren Refund.
Kunde besteht auf sofortige Rückbuchung:
- Erkläre, dass die Gutschrift 1–5 Werktage dauert — das ist ein technischer Standardprozess, keine Entscheidung des Händlers
- Beleg der Rückerstattung als Nachweis aushändigen
Storno vs. Chargeback: Nicht verwechseln
Eine Stornierung ist eine freiwillige Aktion des Händlers. Ein Chargeback ist eine erzwungene Rückbuchung, die der Kunde über seine Bank initiiert. Wer schnell auf Stornierungswünsche reagiert, vermeidet in vielen Fällen ein späteres Chargeback-Verfahren — das ist aufwändiger und kostet teilweise Bearbeitungsgebühren.
Aufbewahrungspflichten bei Stornos
Auch Stornobons und Rückerstattungsbelege müssen aufbewahrt werden. Nach den GoBD-Anforderungen gilt für Kassendaten eine Aufbewahrungsfrist von 10 Jahren. Bei digitalen Abrechnungen (SumUp, Zettle) ist das Dashboard die Dokumentationsquelle — dort sind Rückerstattungen dauerhaft gespeichert.
→ Chargeback: Was passiert wenn Kunden anfechten?
→ Tagesabschluss Kasse: Was passiert, was muss aufbewahrt werden?
→ SumUp Gebühren: Alle Kosten im Überblick
Häufige Fragen
Kann ich eine Kartenzahlung auch Tage später noch stornieren?
Nach dem Tagesabschluss ist kein Void mehr möglich — nur eine Rückerstattung (Refund). Das geht bei allen gängigen Anbietern über die App oder das Dashboard, unabhängig davon wie viele Tage vergangen sind.
Was kostet eine Rückerstattung?
Bei Blended-Preismodellen (SumUp, Zettle, Flatpay) fallen keine zusätzlichen Refund-Gebühren an — die ursprüngliche Transaktionsgebühr wird allerdings nicht zurückerstattet. Bei IC++-Tarifen (PAYONE, Nexi) kann eine Bearbeitungsgebühr anfallen.
Muss der Kunde für eine Rückerstattung die Karte vorhalten?
Nein. Die Rückerstattung läuft über die Kartennummer, die bei der ursprünglichen Transaktion gespeichert wurde. Der Kunde muss weder anwesend sein noch die Karte vorlegen.
Wie lange dauert eine Rückerstattung beim Kunden?
1–5 Werktage sind Standard. myPOS bucht sofort auf das myPOS-Konto; von dort dauert die Weiterleitung an die Hausbank nochmals 1–2 Tage.
Was wenn ich versehentlich zu wenig rückerstattet habe?
Einfach eine zweite Rückerstattung für den Differenzbetrag initiieren. Es sind mehrere Rückerstattungen pro Ursprungstransaktion möglich, solange die Gesamtsumme den Originalbetrag nicht übersteigt.